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「コンタクト解決」の検索結果 | 調査のチカラ

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2014年7月9日HDIフィードバック数:0マーケティング

「問合せ窓口格付け」2014年度調査【ウォーターサーバー業界】

...機能がなかったりするところが見られた。 クオリティでは、顧客に合わせて顧客ニーズに応え、親切で共感のある対応ができるところが多く見られた。しかし一生懸命すぎて一方的に話しすぎ、自信のない対応で、一問一答のマニュアル対応のところもあった。また担当者のばらつきがあり、サービスマインドが高い場合もあれば、単調な対応の場合もあり、担当者任せのところが見られた。 パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、またIVRなくつながるところはよい。クオリティの高いところは通話時間や初回コンタクト解決率も高評価である。一方IVRの必...

2015年8月11日HDIフィードバック数:0ビジネス

「問合せ窓口格付け」2015年度【生活家電メーカー業界】

...一次受付のみで転送または折り返しが発生したり、保留が多かったりするところも評価は低い。 パフォーマンスでは、IVRの音声ガイダンスが長く、選択肢/階層も多いので、つながりにくいか、つながるまでが長いところは評価を落としている。また一次受付後必ず転送が発生したり、保留が多かったりして通話時間が長くなる傾向がある。結果として顧客に合わせた対応ではないので顧客満足度が低くなる。一方豊富な知識で初回コンタクト解決率、通話時間の評価が高いところもある。 生活家電メーカー業界11社の結果...

2012年5月10日HDIフィードバック数:0マーケティング

「問合せ窓口格付け」2012年度調査【人材派遣業界】

...ニングスキル不足が感じられるところも見られた。 パフォーマンスは総じて高く、電話はつながりやすく、てきぱきと素早い対応ができ、初回コンタクト解決もよく、的確な情報提供ができている。しかしクオリティに起因して、顧客視点でないことや、対応のバラツキや、顧客満足が得られないなど、パフォーマンスにも悪影響が出ている面が見られた。またIVRはないが、一次取り次ぎ窓口が転送するのでIVRをなくしている意味がないところもあった。なお事前情報が十分得られない場合には、積極的に派遣登録する気にはならない。 人材派遣業界12社の結果...

2012年8月9日HDIフィードバック数:0マーケティング

「問合せ窓口格付け」2012年度調査【アパレル通販業界】

...通しているかどうかによって評価が分かれている。なお店舗イメージと合わせたWebページ、ソーシャルメディアの活用、在庫確認ができるなど、アパレル通販らしい工夫も見られた。 クオリティでは、質問に答えるのみのマニュアル対応で、顧客の心理的ニーズが把握できず、また積極性がなく、代替案提供もできないソフトスキル不足がよく見られた。この顧客対応力については窓口担当者間のばらつきも大きかった。なお一部には積極的で前向きな対応をし、笑顔が感じられ好印象で高い評価を得た担当者もいた。 パフォーマンスでは、クオリティ評価の高い企業は、通話時間、初回コンタクト解決...

2012年11月14日HDIフィードバック数:0マーケティング

「問合せ窓口格付け」2012年度調査【生保業界】の格付け結果

...代理店紹介、来店、訪問のアポ取り優先の対応や、一次切り分けのみを行うセンターには不満の声も多い。 パフォーマンスでは、電話はIVRなくスムーズにつながり、商品知識が豊富で初回コンタクト解決率がよく、サポート、商品共に満足度が高いところがみられる。しかしIVRが長く顧客視点でなかったり、既契約者を想定していて新規顧客には使いづらかったりするところもある。また夜間、土日祝日はセンターがオープンしていないところも不便との指摘があった。さらに保留が多くて長く、通話時間が長く感じられ、クオ...

2013年2月9日HDIフィードバック数:1マーケティング

「問合せ窓口格付け」2012年度【金融(インターネットバンキング)業界】

...対応は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。他業界に比べて「初回コンタクト解決率」は評価が高いが、「平均応答速度」で評価が低くなっている。 Webページは、顧客視点で作成されていて、見つけやすく、わかりやすいところが多い。しかし顧客視点の配慮が不足して、FAQやセルフヘルプの選択肢が少ないところや、センターがWebを活用できずセンター連携が悪いところも見られた。なおインターネットバンキング主体のところは総じてWeb説明がわかりやすく、センター連携もよい。 クオ...

2013年8月7日HDIフィードバック数:0マーケティング

「問合せ窓口格付け」2013年度調査【アパレル通販業界】

...対応は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。アパレル通販業界は、他業界に比べて初回コンタクト解決率は高いものの、電話放棄呼率、平均応答速度、顧客満足度は低い。またプロセスにも課題が残る。 サポートポータルは、高評価のところは、楽しめるWebページで多くの情報をわかりやすく表示している。顧客視点の画像など含めたFAQがわかりやすく、Web誘導などセンター連携がよいところも多い。しかし検索機能がないか、検索で情報をヒットできず、Webでは解決困難で低評価なところもある。また...

2014年10月7日HDIフィードバック数:0大型消費/投資

「問合せ窓口格付け」2014年度調査【生命保険業界】

...ターとの連携にやや難が見られる。 電話対応は、三つ星4社、二つ星9社、一つ星4社という結果で星なしは該当がなかった。生命保険業界は、コミュニケーション、対応スキル、困難な対応、初回コンタクト解決率が他業界平均より低い。 Webサポートポータルは、シンプルで見つけやすくて使いやすく、コンテンツが充実し分かりやすいところが約半数を占める。そして評価の高いところはさらに顧客視点で親切にわかりやすく作られており、センターがWebを熟知しサポートがスムーズである。一方評価の低いところは、顧客視点になっておらず専門用語多く、新規...

2015年1月14日HDIフィードバック数:0マーケティング

「問合せ窓口格付け」2014年度調査【ホテル業界】

...ォーマンスでは、どこも電話は大変つながりやすく、初回コンタクト解決率の高いところも多い。しかし受付電話から転送されること自体が問題で、その間保留が発生する。一流ホテルだけに顧客の期待度が高く、得られる情報なく問合せメリットがないなど、クオリティが起因して顧客満足度が低いと評価されたところが多い。 ホテル業界10社の結果...

2014年11月12日HDIフィードバック数:0ビジネス

「問合せ窓口格付け」2014年度調査【証券業界】

...電話がすぐにつながるか、IVRがあっても選択肢が分かりやすいところが多い。顧客ニーズに合わせた的確な説明や効率的な対応で、通話時間や初回コンタクト解決率がよく、また顧客に事前に説明を行い適切な保留、転送ができるところは評価が高い。しかしIVR選択が多くて分かりにくく、音声ガイドが分かりにくいところも見られた。さらにサポートセンターの対応時間が短かったり、携帯からはフリーダイヤルにつながらなかったり、顧客のニーズに応えらず、顧客に合わせた対応ができないなど、クオリティに起因してパフォーマンスが低いところもあった。 証券...

2014年4月10日HDIフィードバック数:0デジタル家電

「問合せ窓口格付け」2014年度調査【家電通販業界】

...すぐにつながり高評価のところと、IVR長く選択肢多く、また電話がつながりにくく、最後には顧客の了解を得ずに切電するなど評価を落としているところとに分かれる。接続後は対応範囲が狭く解決しないところや、保留や折り返しが多く短時間で解決しないところが多い。初回コンタクト解決率と通話時間はよい評価を得ているところも一部にはあるが、解決率低く必要な情報が得られず、クオリティが低いので顧客満足度が上がらないところが多い。 家電通販業界8社の結果...

2011年2月8日HDIフィードバック数:0大型消費/投資

[銀行業界] 業界全体調査結果

...別には無店舗型が上位になっている。 電話対応は、二つ星9社、一つ星1社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。コミュニケーション、初回コンタクト解決率などは他業界に比べて良いが、サービス体制は他業界を下回っている。 Webページは、セキュリティなど安心度が高く、FAQが豊富で商品やサービスがよく整理されているところが多い。しかしページが見づらく使い勝手が悪く、情報にたどり着きにくかったり、検索が大量にヒットして、問題解決できなかったりするところがある。またセルフヘルプ選択肢が総じて少なく、Webページ説明ができないなど、サポ...

2017年5月17日HDIフィードバック数:0製造業/エレクトロニクス

「HDI格付けベンチマーク」2017年【電力小売業界】

...力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。■ 「格付け」方法HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。見つけやすく使いやすい 複数のセルフヘルプ選択肢 役立度/解決度 センターとの連携度 安心して利用できるサービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス/対応処理手順 困難な対応平均応答速度 放棄率 対応時間 初回コンタクト解決率 顧客満足度 ■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語...

2017年1月15日HDIフィードバック数:0ビジネス

「HDI格付けベンチマーク」2016年【PC周辺機器業界】

...け」方法HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。見つけやすく使いやすい 複数のセルフヘルプ選択肢 役立度/解決度 センターとの連携度 安心して利用できるサービス体制 コミュニケーション 対応スキル プロセス/対応処理手順 困難な対応平均応答速度 放棄率 対応時間 初回コンタクト解決率 顧客満足度 ■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))HDIは...

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